Depois de criar um produto matador e identificar seu mercado-alvo, o crescimento da empresa pode decolar – e é importante dedicar tantos recursos para reter os clientes existentes quanto para vender para novos clientes.
E é para isso que serve a sua equipe de sucesso do cliente – para ajudar os clientes a ver valor e atingir metas usando seu produto ou serviço.
Mas há mais do que apenas atender suas ligações e ajudá-los a integrar seu software – trata-se de criar um processo desde o início que estimula a comunicação, a confiança e o crescimento mútuo.
Leia este guia para aprender tudo sobre a retenção de clientes – como medi-la, por que é importante e como incentivá-la a cada novo cliente que você atrai.
Fidelização de clientes
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de reter seus clientes ao longo do tempo. É uma métrica baseada em porcentagem que mede quantos clientes são retidos até o final de um determinado período.
A retenção de clientes se refere à capacidade de uma empresa de – você adivinhou – reter clientes. A retenção de clientes é afetada por quantos novos clientes são adquiridos e quantos clientes existentes se desligam – cancelando sua assinatura, não voltando a comprar ou fechando um contrato.
Ao longo de um determinado período de tempo, a retenção de clientes é medida pela taxa de retenção de clientes – mais sobre isso a seguir.
Fórmula de retenção do cliente
A taxa de retenção de clientes é calculada usando a seguinte fórmula: [(# clientes no final do período – # clientes adquiridos durante o período) / # clientes no início do período] x 100
Antes de começar a considerar uma estratégia de retenção, entenda qual é a sua taxa atual de retenção de clientes.
Primeiro defina um período de tempo, por exemplo, trimestral ou anual. Então, siga esta fórmula:
[(# Clientes no final do período – # clientes adquiridos durante o período) / # clientes no início do período] x 100
Por exemplo: imagine que você começa o ano com 20 clientes, ganha cinco novos clientes no primeiro trimestre e tem uma rotatividade de clientes.
[(24 – 5) / 20)] x 100 = 95% de retenção
Aqui está outro exemplo: você tem 44 clientes, ganha 12 novos clientes e 13 clientes se desligam:
[(43 – 12) / 44)] x 100 = retenção de 70%
Depois de saber sua taxa, considere fazer uma auditoria de seus clientes cancelados para determinar as semelhanças nos motivos da saída ou nos tipos de clientes que saem. Você pode descobrir que clientes com determinado orçamento ou tamanho de empresa têm maior probabilidade de se desligar do que outros.
Considere se você pode adicionar perguntas de qualificação ao seu processo de vendas ou revisar sua buyer persona ideal para refletir melhor os atributos de seus clientes mais leais.
Por que a retenção de clientes é importante?
A retenção de clientes mede não apenas o sucesso de uma empresa em adquirir novos clientes, mas também o quão bem-sucedida ela é em satisfazer os clientes existentes. Também aumenta o ROI, aumenta a fidelidade e atrai novos clientes.
Também é mais fácil e econômico reter clientes do que adquirir novos, clientes que retornam gastam mais e compram com mais frequência e indicam amigos e familiares. Apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25-95%.
Os números não mentem: reter clientes traz às empresas uma tonelada de ROI.
Existem algumas razões pelas quais a retenção de clientes é crítica para o crescimento e sucesso da empresa:
- Acessibilidade: É 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente.
- ROI: Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25-95%.
- Fidelidade: os clientes retidos compram com mais frequência e gastam mais do que os clientes mais novos . Eles aprenderam o valor de um produto ou serviço e sempre voltam.
- Recomendações: clientes satisfeitos e leais têm maior probabilidade de elogiar a empresa e recomendar seus amigos e familiares – trazendo novos clientes gratuitamente.
Pode parecer óbvio – é claro, as empresas devem querer reter clientes – mas quando as empresas começam a crescer rapidamente e se esforçam para implementar um programa de suporte ao cliente sólido, o suporte proativo ao cliente para os clientes existentes pode escapar.
Taxa de retenção de clientes por setor
A taxa média de retenção de clientes varia entre os setores, de acordo com este resumo de 2020 das taxas de retenção do setor da Statitsa . Essas taxas médias são:
- Varejo: 63%
- Bancário: 75%
- Telecom: 78%
- TI: 81%
- Seguro: 83%
- Serviços profissionais: 84%
- Mídia: 84%
Quando você dedica tempo, recursos e criatividade para melhorar sua retenção, seus clientes atuais ficarão encantados e desejarão continuar fazendo negócios com você.
A seguir, revisaremos as estratégias que o ajudarão a melhorar a retenção.
Estratégias de gestão de retenção de clientes
Antes de mergulhar nessas estratégias de gerenciamento de retenção de clientes que você pode implementar e experimentar, vamos primeiro responder a uma pergunta importante:
O que é gerenciamento de retenção de clientes?
O gerenciamento de retenção de clientes é o processo de manter relacionamentos com seus clientes atuais para encantá-los muito depois de comprarem seu produto ou serviço. Ao fazer isso, você incentiva esses clientes a permanecerem leais ao seu negócio.
Quem gerencia a retenção de clientes?
A retenção de clientes é normalmente gerenciada pelo sucesso do cliente . O papel desta equipe é trabalhar e encantar seus clientes ao longo de todo o relacionamento com sua empresa (não importa quão longo ou curto esse prazo possa ser).
As equipes de sucesso do cliente não devem apenas trabalhar diretamente com seus clientes para melhorar e manter as taxas de retenção, mas também trabalhar com outras equipes dentro de sua organização.
Por exemplo, o sucesso do cliente deve ajudar equipes como vendas ou atendimento e suporte ao cliente – funções que têm o potencial de impactar diretamente a retenção – a organizar, gerenciar e melhorar todos os aspectos da experiência do cliente. Dessa forma, toda a sua empresa trabalha em conjunto para melhorar de forma consistente a retenção de clientes.
Agora, vamos examinar essas estratégias para ajudá-lo com o gerenciamento de retenção de clientes.
1. Destaque os estudos de caso durante o processo de vendas.
Uma parte significativa do processo de vendas deve se concentrar em determinar se sua empresa e o cliente em potencial são adequados.
Compartilhe estudos de caso anteriores que revelam o estilo de comunicação e colaboração da sua empresa com os clientes e os resultados que você alcançou para os clientes. Você também pode compartilhar depoimentos de clientes atuais para realmente mostrar a eles o quanto você é parceiro deles.
É semelhante a pesquisar qualquer grande decisão de compra. Você quer saber se e como funcionará antes de fazer uma compra. Se o cliente realmente entender isso, será mais provável que ele defina as expectativas de maneira adequada e fique mais satisfeito com sua experiência depois de assinar o contrato.
2. Defina as expectativas com antecedência e com frequência.
Se você não definir expectativas e as comunicar claramente, os clientes podem facilmente ficar chateados. Eles podem acreditar que você pode entregar certos resultados, enquanto, na realidade, esses resultados só são vistos no mês seis ou com iniciativas adicionais e contribuições de trabalho.
Além disso, seus clientes vêm de empresas muito diferentes. Um cliente pode sentir que seus preços são altos e, portanto, eles esperam uma quantidade extremamente alta de experiência e atendimento ao cliente “luva branca”, enquanto para outro cliente, você pode ser um dos vários parceiros da empresa, e o cliente se preocupa mais com sua capacidade de colaborar do que cuidar de sua marca.
Entender esses pontos de vista e comunicar prazos, progresso em direção às metas, o que está incluído em um projeto, seu processo, seu estilo de comunicação, etc., é essencial para garantir que as expectativas sejam atendidas. Isso, por sua vez, manterá os clientes satisfeitos com o relacionamento por mais tempo.
3. Comunique os resultados regularmente.
É mais provável que os clientes permaneçam com sua empresa se seu produto ou serviço estiver gerando resultados e retorno sobre o investimento para eles. Se um cliente puder apontar para o fato de que sua empresa influenciou ou aumentou leads, MQLs, SQLs, valor vitalício, sua própria retenção de clientes, etc., então será muito mais difícil para o cliente dizer adeus.
Isso significa que você precisa de um bom sistema para rastrear e relatar as métricas que realmente importam para o cliente, que devem estar relacionadas às metas estabelecidas em conjunto.
Seja transparente sobre as atividades que executou no mês passado, os resultados que viu, onde vê oportunidades de melhorias e o que vai trabalhar no próximo mês. Além disso, use uma ferramenta de gerenciamento de projetos para que o cliente possa ver facilmente o quão longe a equipe está em um projeto.
4. Crie um roteiro para o futuro do relacionamento.
Muitas pessoas comparam a relação cliente-empresa com o namoro – e isso não está tão longe assim. E isso é especialmente verdadeiro quando você considera o ciclo de vida do namoro. Em algum momento, uma pessoa no relacionamento quer saber que isso está “indo para algum lugar”. Ele ou ela quer saber como é o “plano” para o futuro.
Esse desejo de saber que você está trabalhando em direção a uma “próxima etapa” também pode ser aplicado às relações comerciais. Pode ser fácil para o relacionamento cliente-empresa ser vítima da rotina – tudo está indo bem, você sabe que tipo de trabalho o cliente deseja (e irá aprovar) e você entende o que funciona para atingir seus objetivos.
No entanto, isso fica enfadonho rapidamente e é fácil para o cliente acordar um dia e perceber como a equipe da empresa é pouco inspirada e desmotivada.
Os gerentes de sucesso do cliente devem criar e revisar regularmente um roteiro de relacionamento. Crie etapas para iniciativas e projetos que ambas as partes possam observar e ficar entusiasmadas com o estágio atual e o próximo estágio do relacionamento.
5. Faça memórias sobre seus sucessos compartilhados.
É sabido que as pessoas tendem a se lembrar de experiências negativas. Mesmo que haja mais eventos positivos no geral, as ocorrências ruins podem ser as memórias mais duradouras – sem mencionar que as pessoas com essas experiências podem compartilhá-las com membros de suas redes pessoais e profissionais.
Portanto, as equipes de sucesso do cliente precisam considerar como podem criar experiências melhores e mais memoráveis sobre aspectos positivos e sucessos. Quando algo negativo ocorre – uma meta ou prazo é perdido, por exemplo – a equipe da empresa se comunica abertamente, discute planos para corrigir o problema e pede desculpas.
Mas, quando algo realmente grande acontece, quanta ênfase você dá ao evento?
6. Peça feedback e aja de acordo com essas informações.
Você não pode melhorar a retenção de clientes sem primeiro entender por que os clientes deixam sua empresa. Depois de saber os motivos e os sinais correlatos, você pode trabalhar para evitar a rotatividade de clientes, lidando proativamente com os problemas.
Peça feedback regular de toda a equipe do cliente, incluindo o tomador de decisões. Use uma ferramenta de feedback do cliente para rastrear tendências do cliente ou do indivíduo.
Por exemplo: Ao rastrear por projeto, você pode identificar as tendências de felicidade do cliente e trabalhar para melhorar os processos ou pedir um feedback mais qualitativo sobre o que exatamente está contribuindo para a queda na satisfação do cliente .
Ser capaz de identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível o ajudará a evitar que os clientes o deixem em primeiro lugar. A voz do cliente é uma ferramenta poderosa de retenção de clientes – então use-a.
7. Mapeie uma experiência consistente do cliente.
A consistência cria confiança com os clientes. Eles sabem o que esperar e podem contar com sua equipe para realizar o trabalho e entregar os resultados de que precisam.
Sem isso, a maioria das interações é uma surpresa e, na realidade, os clientes não gostam de surpresas – mesmo que digam que desejam uma parceria com uma empresa mais “inovadora, divertida e que assume riscos”.
Desenvolva processos para integrar novos clientes e reuniões iniciais para criar uma experiência tranquila para o cliente . Os exemplos incluem definir agendas para reuniões e criar fluxos de trabalho em torno de projetos e compartilhá-los com os clientes.
Por ter um processo para cada uma dessas atividades, sua equipe será mais eficiente e os clientes terão uma visão sobre o que precisa ser feito e quando.
8. Crie uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente.
Você já considerou como fica a comunicação de sua empresa quando um cliente se conecta? Sim, ela envia e-mails e trabalha com o gerente de sucesso do cliente, mas com que frequência ela recebe notícias do novo diretor de negócios que a convenceu a comprar de você?
Pense em criar um boletim informativo enviado pelo CEO da empresa para check-ins mensais ou trimestrais. Considere todas as necessidades de educação ou treinamento do cliente que você deve atender. Crie maneiras interessantes e leves de continuar a construir a credibilidade da marca de sua empresa junto ao cliente.
9. Mantenha um registro da comunicação e de quaisquer problemas anteriores.
A cultura, a liderança e as práticas de negócios de sua empresa contribuem para a retenção, mas outra maneira de evitar a interrupção nas mudanças de pessoal é adotando um CRM onde você pode armazenar notas de reuniões e chamadas telefônicas, problemas contínuos, preferências pessoais dos clientes, etc. .
Com notas detalhadas e um histórico completo do relacionamento registrado, um novo gerente de sucesso do cliente estará pronto para ser uma verdadeira autoridade para o cliente muito mais rapidamente.
10. Certifique-se de que o cliente tenha um relacionamento com toda a equipe.
Normalmente, os clientes se comunicam principalmente com o gerente de sucesso do cliente principal. Esses indivíduos formam um vínculo durante centenas de reuniões, telefonemas e e-mails. Eles conhecem os restaurantes favoritos uns dos outros, o que esportes brincam seus filhos e outros detalhes aparentemente sem importância.
Mas a mudança coloca em risco esses relacionamentos – e, por sua vez, a taxa de retenção de clientes da sua empresa. Se o gerente de sucesso do cliente sair ou for promovido, o relacionamento estará em risco. Se o relacionamento for extremamente amigável, o cliente pode não ficar feliz com ninguém.
O resultado final é que, se a única conexão do cliente com a empresa for baseada em um relacionamento, há o risco de rotatividade durante os períodos de rotatividade de funcionários – uma parte natural do desenvolvimento profissional dentro de uma organização que os clientes nem sempre conhecem.
Este é um lugar arriscado em termos de retenção, então sua empresa precisa estabelecer como meta que os clientes construam relacionamentos com vários membros da equipe para casos como esse.
Envie ao cliente fotos de toda a equipe trabalhando no último projeto, ou sempre que houver um almoço de cliente, certifique-se de que haja outro membro da equipe presente.
11. Use a reciprocidade para aumentar a lealdade.
A reciprocidade é uma construção social que aumenta a lealdade. Atos de gentileza criam um sentimento de obrigação na pessoa que instintivamente deseja retribuir a gentileza.
Existem dois tipos de reciprocidade: surpresa e alardeada. Ambos podem ser usados no atendimento ao cliente para aumentar a fidelidade.
A reciprocidade surpresa é obviamente um presente ou um gesto surpresa. Um exemplo disso seria quando sua empresa envia ingressos para um jogo no dia ou quando uma meta é atingida antes do previsto.
A reciprocidade proclamada é quando a pessoa que está dando ou fazendo algo benéfico o faz de uma forma que revela que está indo além. Isso não significa que você documente e coloque todas as grandes coisas que você faz em um relatório mensal, mas é óbvio para o cliente que o que você está fazendo está fora do escopo normal do relacionamento. Isso pode ser tão simples quanto tirar fotos dos bastidores em uma gravação de vídeo e empacotá-las de uma forma memorável como um presente para a equipe do cliente.
12. Crie um programa de fidelidade do cliente.
Uma das maneiras mais sábias de fomentar a fidelidade e a retenção do cliente é fornecer ainda mais valor a eles – e isso pode assumir a forma de um programa de fidelidade ou recompensa do cliente.
Conteúdo gerado pelo usuário, bônus de fidelidade, gamificação e recompensas por indicações de clientes são ferramentas simples de retenção de clientes que podem ajudar muito a promover a fidelidade – leia mais exemplos de programas de fidelidade de clientes de sucesso nesta postagem do blog.
13. Capacite os clientes com as ferramentas de que precisam para ter sucesso.
Ninguém gosta de esperar por apoio ou assistência. Ninguém gosta de ficar sentado procurando como realizar tarefas específicas por conta própria. Portanto, em vez de criar longas esperas de suporte e serviço ao cliente para seus clientes (e criar mais trabalho para sua equipe de suporte), capacite-os com as ferramentas e recursos de que precisam para ter sucesso.
Há uma ampla variedade de maneiras de capacitar seus clientes a se ajudarem e encontrarem o suporte de que precisam individualmente. Para fazer isso, você pode enviar e-mails ou newsletters com tutoriais que abrangem detalhes sobre sua empresa ou os recursos mais recentes de seu produto / serviço. Você também pode compartilhar uma lista de artigos do seu blog para ajudá-los a atingir seus objetivos de negócios específicos.
Melhore a sua retenção de clientes
Pronto para começar a deixar seus clientes felizes por melhorar os resultados de sua empresa? Siga as estratégias de gerenciamento de retenção de clientes que cobrimos e acompanhe de forma consistente as taxas de retenção de sua empresa para ficar de olho em como você está indo. Você também pode ler mais sobre como marcas reais estão usando essas estratégias de retenção de clientes aqui .
Nota do editor: esta postagem foi publicada originalmente em outubro de 2019 e foi atualizada para ser abrangente.
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