Se você não satisfazer seus clientes, seu negócio fracassará.
Os dados confirmam isso.
As empresas em crescimento têm mais probabilidade de priorizar o sucesso do cliente do que aquelas com receita estagnada ou decrescente. Clientes bem-sucedidos também podem se tornar seus melhores vendedores; nossa pesquisa mostra que 77% das pessoas compartilharam experiências positivas com empresas no último ano.
Além disso, manter seus clientes atuais satisfeitos é um bom negócio a longo prazo. O senso comum de negócios diz que conquistar clientes é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os clientes atuais.
Uma má experiência ou atendimento ao cliente ruim também é um indicador importante de rotatividade de clientes (o que é extremamente prejudicial ao crescimento ).
Em nosso relatório de 2018 State of Inbound , 61% dos entrevistados observaram “gerar tráfego e leads” como seu principal desafio de marketing, o que provavelmente pode estar relacionado a outro problema: eles também estão lutando para manter seus clientes existentes .
Uma empresa simplesmente não pode crescer de forma sustentável se tiver um problema de rotatividade, e podemos encontrar sinais vermelhos de rotatividade medindo a satisfação do cliente (e trabalhando para melhorá-la ao longo do tempo).
Na tentativa de desmistificar a satisfação do cliente e tornar a medição acionável para empresas de qualquer tamanho e tipo, escrevemos um guia abrangente que vai desde definições de satisfação do cliente até ferramentas e truques para garantir que você está coletando dados corretamente e usando de fato para fazer seu negócio crescer.
Sem mais delongas, vamos mergulhar. Sinta-se à vontade para lê-lo do início ao fim ou pule para as seções mais aplicáveis a você.
O que é a satisfação do cliente?
Satisfação do cliente uma medida que usamos para quantificar o grau em que um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Ele mede como o cliente se sente em relação a uma interação com a marca.
Muitos termos nos negócios são nebulosos e vagos. A satisfação do cliente é um desses termos.
Na prática, isso poderia ser executado usando muitas táticas diferentes de design de pesquisa, como perguntas diferentes, escalas de resposta de pesquisa e métodos de coleta. Às vezes, coletamos essas medidas logo após uma transação ou outras vezes em uma data fixa no relacionamento com o cliente. Às vezes, usamos uma escala Likert de cinco pontos, e às vezes usamos uma pesquisa Net Promoter Score® (NPS®).
Na verdade, há alguma confusão em torno do termo “satisfação do cliente”. Afinal, como diz o argumento , a satisfação do cliente é simplesmente a ausência de frustração do cliente. Se você faz uma boa refeição em um restaurante, não se recosta, sorri e diz: “aquela refeição foi … satisfatória”.
O argumento é que devemos almejar o deleite.
Ignoraremos os argumentos de semântica neste guia, mas é importante observar que o foco geralmente não deve ser fornecer uma experiência média, mas sim criar promotores delirantes para o seu negócio.
Ainda assim, medir a satisfação do cliente pode nos ajudar a fazer isso (não importa o que chamamos de métrica).
Por que medir a satisfação do cliente?
Se você não medir a satisfação do cliente, não poderá identificar clientes insatisfeitos. Se você não sabe quem está infeliz, não sabe quem vai se agitar e não consegue descobrir por que eles estão infelizes. Se as pessoas se mudam mais rápido do que você consegue conquistar novos clientes, seu negócio fracassará.
“A medição é o primeiro passo que leva ao controle e, eventualmente, à melhoria. Se você não consegue medir algo, não consegue entender. Se você não consegue entender, não consegue controlar. Se você não pode controlar isso, você não pode melhorá-lo. ”
– H. James Harrington
Sem contato ou feedback do cliente, nos isolamos em uma espécie de bolha.
A verdade, porém, é que mesmo as empresas melhores, mais inovadoras e de alto desempenho têm áreas de falhas e oportunidades. Essas empresas são de elite porque medem aspectos como a satisfação do cliente e agem de acordo com os dados.
Se você está aberto à ideia de que pode melhorar, vale a pena gastar o pouco de tempo necessário para configurar as soluções de medição e coletar os dados. Qual é o problema? Você pode encontrar áreas problemáticas que valem muito em termos de ROI.
Essa é a verdade geral sobre medição e dados. Especificamente, porém, qual é a importância da satisfação do cliente para a saúde do negócio?
Retenção.
A retenção de clientes é indiscutivelmente o fator mais importante no crescimento dos negócios a longo prazo. Você pode adquirir clientes com a rapidez que desejar, mas se eles não permanecerem, você não terá um negócio sustentável.
A retenção afeta todas as partes de um negócio, desde o custo de aquisição do cliente até o valor da vida do cliente , passando pelo boca a boca e pela fidelidade do cliente. Na verdade, a proporção dessas métricas (CAC / LTV) também é importante: você pode gastar mais dinheiro para adquirir clientes se eles mantiverem por mais tempo e valerem mais. É uma alavanca de negócios que realmente afeta todas as outras.
Se você ainda não está convencido, verifique estes dois pontos de dados:
- 82% das empresas concordam que a retenção é mais barata do que a aquisição.
- Um cliente recorrente gasta 67% mais do que um novo cliente.
A retenção é boa para os negócios. Veja como Brian Balfour , ex-vice-presidente de crescimento da HubSpot, coloca isso :
“A questão é que cada melhoria que você faz na retenção também melhora todas essas outras coisas – viralidade, LTV, período de retorno. É literalmente a base de todo o crescimento, e é realmente por isso que a retenção é o rei. ”
Ok, estabelecemos que a satisfação do cliente é importante e que você deve medi-la. Agora a pergunta é: como?
Como Medir a Satisfação do Cliente
Todo método de coleta de dados sobre a satisfação do cliente se resume a uma pesquisa com o cliente .
Com a análise digital, podemos determinar se os usuários estão pesquisando uma meta, como estão interagindo com um recurso ou até mesmo sua dificuldade relativa para concluir uma determinada tarefa. Mas não podemos avaliar sua resposta emocional a nada disso.
Esse é o segredo. Medir a satisfação do cliente dá uma ideia das respostas emocionais de seus clientes.
Se simplesmente julgarmos a experiência do cliente nas taxas de conversão e nas metas concluídas, o DMV teria uma pontuação muito alta – muito mais alta do que algo com maior queda de funil, como, digamos, comprar um Tesla.
Felizmente, a maioria das empresas sabe que não deve medir as coisas de forma tão miópica. Olhamos para os dados no contexto certo e com uma combinação de dados comportamentais e de atitude. Quando se trata de otimizar a experiência do cliente e melhorar a satisfação do cliente, esse é o caminho a seguir.
Pesquisas: Quando você os envia? Para quem você os envia?
Essas são ótimas perguntas – e depende do que você deseja responder.
Na maioria das vezes, com uma pesquisa de satisfação do cliente, você deseja responder a uma pergunta muito específica, como “Como o cliente se sentiu sobre esta situação específica?” Essa situação geralmente é transacional, como comprar um par de meias ou trocar o óleo.
Nesse caso, é melhor enviar a pesquisa o mais rápido possível. Quanto maior o atraso, maior a probabilidade de seus dados serem distorcidos. A memória faz coisas estranhas, principalmente quando se trata de emoções e experiências. Se você deseja um verdadeiro reflexo da experiência do cliente, envie a pesquisa o mais rápido possível.
Às vezes, porém, queremos saber se houve uma mudança longitudinal na satisfação do cliente, seja em um nível individual ou agregado … basicamente, melhoramos ou não com o tempo? Nesse caso, você só precisa controlar o tempo e garantir que todas as pesquisas sejam enviadas aos usuários em um intervalo de tempo semelhante (imediatamente, seis meses após a compra, dois anos após a compra, etc.). Isso permite que você analise os usuários em coortes para determinar as diferenças nas pontuações de satisfação do cliente ao longo do tempo.
Quem deve preencher as pesquisas de satisfação do cliente? Idealmente, todo cliente que tenha uma experiência com o seu negócio. Sempre que você puder participar de uma pesquisa de satisfação do cliente sem esforço, eu o faria (exceto em uma experiência de usuário chata, é claro).
Em alguns casos, você desejará isolar certos grupos de clientes para fazer pesquisas mais aprofundadas. Nesse caso, novamente, depende das respostas que você está procurando. Se, por exemplo, você quiser descobrir o que seus melhores clientes amam em seu negócio, você deve isolar os clientes com esse conjunto de características e pesquisá-los. O mesmo vale para qualquer grupo de clientes do qual você gostaria de obter insights.
Qual é a aparência de uma pesquisa de satisfação do cliente? Que tipo de perguntas você faz? Como você determina a pontuação de satisfação do cliente?
Essas perguntas são difíceis de responder em um sentido amplo, porque existem muitas escolas diferentes de pensamento e elas estão em constante evolução.
Até certo ponto, você também precisa personalizar a própria pesquisa de acordo com seus objetivos de negócios. O que você quer saber? Quais perguntas (e suas pontuações) podem ser usadas como indicadores principais de crescimento ou rotatividade?
Basta olhar para a diferença entre uma pesquisa de satisfação do cliente como esta …
… um ótimo exemplo de pesquisa NPS usando uma ferramenta como Zenfisio …
… e uma pesquisa NPS simples e de boa aparência usando uma ferramenta como o surveymonkey .
Pessoalmente, sou um fã de soluções mais simples, já que tendem a ser mais compreensíveis e acionáveis para o negócio, então o NPS vence para mim. Mas isso não significa que seja perfeito para sua situação.
Você pode personalizar as coisas para seu próprio caso de uso. Aqui está um exemplo simples de pesquisa de satisfação do cliente usando o Formulários Google .
Para inspirá-lo ou dar-lhe algumas idéias, aqui estão algumas questões potenciais para medir a satisfação do cliente (todas usando algum tipo de escala ordinal ).
Sobre a experiência geral …
- No geral, estou muito satisfeito com minha experiência com a [Empresa].
- Como você avaliaria a [Empresa] em geral?
- Nossos produtos atendem bem às suas necessidades?
- Como respondemos às suas perguntas sobre nossos produtos?
- Qual é a probabilidade de você comprar nossos produtos novamente?
- Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega? (NPS)
Sobre o próprio produto …
- Como você avaliaria a qualidade do produto?
- Como você avaliaria o valor pelo dinheiro do produto?
Você também pode fazer perguntas mais abertas (e com o software certo ou ciência de dados, você pode até executar uma análise de sentimento para quantificar as respostas de uma forma) …
- Como você descreveria sua experiência / nossa empresa em três palavras?
- Por que você comprou de nós hoje?
- Você gostaria de melhorar sua experiência?
Mencionei brevemente que geralmente são medidos usando “escalas ordinais”. Sem entrar muito nas ervas daninhas, isso significa essencialmente que você está medindo as respostas de seus clientes em uma escala , geralmente em uma escala de 1 a 5 (como a escala Likert comumente usada ) ou 1 a 7.
Vou lhe poupar o trabalho aqui (porque há muito debate acadêmico enfadonho sobre qual método é o melhor) e dizer que é mais importante que você simplesmente escolha um método e se atenha a ele. A mudança ao longo do tempo é mais importante do que o número.
Concluirei esta seção mencionando um tipo muito popular de pesquisa de satisfação (e lealdade) do cliente chamada Net Promoter Score ® ou NPS®.
Calcule sua pontuação Net Promoter subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
O NPS é bastante popular agora, especialmente em empresas de rápido crescimento. Nós o usamos regularmente na HubSpot para rastrear a felicidade de nossos clientes e funcionários. É uma métrica simples que você pode usar para reunir sua equipe para melhorar a satisfação e retenção do cliente.
Mas existem críticos. Principalmente, o argumento é que a métrica é muito simplificada e não é muito preditiva de retenção ou lealdade. No entanto, nenhuma métrica de satisfação do cliente é perfeita, então tudo se resume em como você pode usar os dados. É assim que Craig Morrison, da Hora da Usabilidade, trata disso:
“Ao falar sobre o Net Promoter Score, você frequentemente ouvirá as pessoas dizerem que não é preciso, ou não funciona, ou que depende de como você formula a pergunta, etc.
Mas a questão é: o que você está realmente fazendo agora para controlar a experiência dos usuários com o seu produto?
Nada? Pesquisas? Entrevistas?
Muitas startups com as quais trabalho não estão fazendo absolutamente nada. Portanto, embora este sistema possa ter suas falhas, é muito melhor do que não fazer nada.
É a melhor maneira de acompanhar como as mudanças que você está fazendo em seu produto são eficazes em sua experiência do usuário. ”
Na verdade, gosto da simplicidade e da capacidade de ação do NPS. Também gosto que você geralmente adicione uma pergunta aberta de acompanhamento, como “Qual é o motivo da sua classificação?” para acoplar sua medição quantitativa com alguma visão qualitativa.
Outro benefício do NPS é que ele pode ser comparado com outros em seu setor para realmente entender sua posição em relação à satisfação do cliente. Reunir sua empresa para se concentrar no NPS, uma métrica de satisfação do cliente, ajudará você a criar uma cultura de centralização no cliente e a melhorar essa pontuação com o tempo.
Em resumo, existem muitas maneiras diferentes de medir a satisfação do cliente, mas o importante é que você pode medir as mudanças ao longo do tempo e que pode realmente usar os dados para melhorar a experiência do cliente. Se o seu método for muito complicado para a sua organização apoiar, ele não será útil. Esse é o poder de uma única pergunta como o NPS.
Como Melhorar a Satisfação do Cliente
- Peça feedback do cliente.
- Eduque os clientes e forneça respostas.
- Aproveite a mídia social.
- Torne as coisas fáceis de realizar.
- Impressione seus clientes.
- Use grupos de foco.
- Confira seus concorrentes.
Agora que discutimos a importância da satisfação do cliente, bem como alguns métodos para medir a satisfação, a pergunta óbvia é: “Como podemos melhorar a satisfação do cliente?”
A resposta óbvia é que não existe uma estratégia comprovada e comprovada aqui. (Desculpe.)
No entanto, existem alguns princípios orientadores e táticas baseadas em evidências que podem resultar em algumas vitórias rápidas. Esperançosamente, eles o ajudarão a começar no caminho para uma experiência aprimorada do cliente.
1. Peça feedback do cliente.
Este é o jogo da mesa: torne mais fácil para seus clientes reclamarem.
Se seus clientes não puderem fornecer feedback ou reclamar diretamente com você, eles o farão nas redes sociais ou com seus amigos. Eles ficarão duplamente frustrados – primeiro com sua experiência ruim e, segundo, com a falta de uma saída para consertar sua experiência ruim.
Isso significa investir em ferramentas de feedback do cliente e suporte ao cliente.
Freqüentemente, se você tiver um mecanismo bem colocado para captar o feedback do cliente e responder em tempo real, poderá evitar que um usuário se torne um detrator em primeiro lugar. Se você puder reagir rapidamente, poderá transformar a situação em positiva.
O especialista em sucesso do cliente, Lincoln Murphy, colocou isso bem :
“Não deixe os clientes chegarem ao ponto em que serão um detrator em primeiro lugar; você faz isso entendendo seu Resultado Desejado e operacionalizando em torno de garantir que eles o alcancem – também conhecido como Sucesso do Cliente.
Certifique-se de fornecer ao cliente outros locais para fornecer feedback ad hoc: solicitações de recursos, relatórios de bugs, tíquetes de suporte abertos, bate-papo com sua equipe, etc.
Não deixe que a pesquisa do NPS seja a única maneira – ou o único momento – de eles fornecerem feedback para você.
Lembre-os continuamente de que essas outras modalidades de feedback estão lá para eles usarem.
Dessa forma, quando você consegue um detrator, você sabe que é provavelmente legítimo e não está extravasando todo o sentimento reprimido – e nem mesmo totalmente negativo, mas se torna sem saída ”.
Existem muitas maneiras de fazer isso. Uma maneira é com o chat ao vivo . Essa tecnologia está melhorando rapidamente em sua escalabilidade e capacidade de direcionamento, bem como em relatórios. Outra forma é com formulários de feedback, como os que empresas como a Usabilla oferecem.
A grande maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente sairá infeliz e você nunca saberá. Eles então contarão aos amigos e sua reputação piorará. O boca a boca negativo não é um agrado para a empresa. De acordo com AllBusiness.com :
“A maioria dos clientes insatisfeitos não tem tempo para reclamar, eles simplesmente param de fazer negócios com você. Mas adivinhe: eles não disseram nada para fazer, mas definitivamente contam a todos os seus amigos. Os especialistas dizem que o cliente médio chateado fala para nove pessoas.
Então o que você pode fazer? Para evitar a perda de clientes devido a uma experiência ruim, você precisa tornar mais fácil para eles reclamarem. Isso mesmo. Deixe-os saber que suas reclamações são bem-vindas. Lembre-se de que um cliente reclamante se preocupa o suficiente com o relacionamento com sua empresa para, pelo menos, chamar sua atenção para o problema ”.
Coletar feedback do cliente é importante por si só, e poucas empresas o fazem. Mas pode ser complicado e as empresas tendem a cometer erros comuns. Entrei em contato com o especialista em design de pesquisa e feedback do cliente, Dr. Matthew Champagne , e ele deu um resumo super abrangente de erros a evitar:
“Tantos clientes QUEREM ajudar seus negócios favoritos a melhorar, mas são obstruídos a cada passo por empresas que lhes fazem perguntas de pesquisa transparentemente ruins, incentivos insultuosos, fazem as perguntas erradas, perguntam quando é tarde demais ou quando as memórias se desvanecem ou desaparecem um processo doloroso de responder.
As empresas sempre usam a ‘abordagem de autópsia’ para a satisfação do cliente: espere até que o evento termine para descobrir o que deu errado. Os clientes devem ser questionados enquanto isso ainda é importante para eles e enquanto seu feedback ainda pode fazer um diferença.
Os únicos incentivos importantes para os clientes são responder às suas perguntas: (1) minha voz foi ouvida? (2) o que eu digo fez alguma diferença? e (3) como me comparo aos outros? Em vez disso, as empresas irritam e insultam os clientes, oferecendo-lhes alguma chance desconhecida (mas provavelmente minúscula) de ganhar algum presente genérico.
As empresas ainda pensam que estamos em 1999. Dizer aos clientes “por favor, dediquem um tempo para nos ajudar a melhorar nossos produtos e serviços” não funcionava há 20 anos e certamente não funciona hoje com clientes experientes. Com atenção escassa, as empresas precisam parar de se concentrar em princípios autocentrados para preencher pesquisas e, em vez disso, dar incentivos internos aos clientes.
A ‘representatividade’ é crítica e poucas empresas consideram isso. Obter respostas de 3% ou até 10% dos clientes não tem sentido se você não sabe o que o “meio silencioso” está dizendo. As empresas agem com base nos resultados enganosos de uma parte não representativa de seu público, porque são todos os dados de que dispõem. Essa é uma das razões pelas quais existem tantas empresas medíocres. “
2. Eduque os clientes e forneça respostas.
Todas as perguntas do cliente devem ser prontamente respondidas, manualmente, em sua interface ou com documentação.
É extremamente frustrante quando você não consegue encontrar uma resposta para uma pergunta ou preocupação ao usar um produto ou navegar em um site. Quantas vezes você já passou por isso e tentou, sem sucesso, encontrar um chat ao vivo ou alguma forma de obter uma resposta? É muito comum.
Você tem algumas opções aqui.
Primeiro, e não importa o que aconteça, conduza uma pesquisa de experiência do usuário (UX). Se você simplesmente executar alguns testes de usuário e assistir a alguns replays de sessão (usando uma ferramenta como o HotJar), encontrará toneladas de problemas de UX que nunca teria notado de outra forma. É alarmante e esclarecedor, mas é indiscutivelmente útil.
A partir daí, você deve ter uma lista sólida de frutas ao alcance que você pode priorizar e corrigir.
Em segundo lugar, procure conteúdo e documentação mais inteligentes. Quando estiver respondendo a consultas de suporte – ou, na verdade, a qualquer ponto de contato do cliente – certifique-se de anotar, categorizar e quantificar as perguntas e reclamações comuns (e onde elas ocorrem). Esses dados serão sua base de construção para um plano de documentação de ajuda sólido.
Onde os usuários estão lutando e com o quê? Como você pode responder a isso com conteúdo em tempo real para que os usuários nem precisem entrar em contato com você? Fazemos isso aqui na HubSpot com guias do usuário em nossa base de conhecimento da HubSpot Academy .
Por fim, analise as opções de suporte ao cliente mais inteligentes. Além de exibir suas informações de contato com destaque, o chat ao vivo é cada vez mais um elemento necessário do site.
Espera-se que a maioria das empresas hoje em dia tenha software de chat ao vivo . As estatísticas são inegáveis.
- 63% dos clientes disseram que eram mais propensos a retornar a um site que oferece chat ao vivo do que a um que não oferece.
- 44% das pessoas disseram que ter chat ao vivo disponível enquanto faz compras online é um dos recursos mais importantes que uma empresa pode oferecer.
- 79% dos clientes dizem que preferem o bate-papo ao vivo por causa da rapidez que ele oferece.
Quase todas as pesquisas confirmam que o chat ao vivo é a forma preferida de atendimento ao cliente e que a expectativa só está crescendo.
Então, há todo um novo campo emergente de chatbots e soluções de inteligência artificial. Leia sobre o que estamos fazendo com chatbots no HubSpot aqui .
3. Aproveite a mídia social.
A satisfação do cliente nem sempre é expressamente, bem, expressa. Os clientes frequentemente optam por caminhos de terceiros, como sites de avaliação e mídia social, para compartilhar suas experiências.
Quando você rastreia e monitora as atividades de seus clientes nas redes sociais, pode entender melhor qualquer feedback positivo e negativo sobre sua marca. Você também pode se sentir melhor equipado para responder a esses comentários e melhorar a satisfação geral do cliente.
Quer você use ou não as mídias sociais como uma ferramenta ativa de atendimento ao cliente, sua empresa deve estar preparada e pronta para responder aos comentários em 24 horas. Isso pode ser no Facebook Messenger, Twitter ou nos comentários do Instagram ou LinkedIn. Uma ferramenta de escuta de mídia social (como HubSpot ) pode ajudar com isso.
Você também pode usar a mídia social para coletar proativamente feedback do cliente e medir a satisfação do cliente. Considere oferecer chats ao vivo ou sessões de perguntas e respostas, onde os clientes podem fazer perguntas urgentes, expressar preocupações ou simplesmente entrar em contato com seu serviço ou equipe de vendas.
O melhor da mídia social é que ela atende seus clientes onde quer que estejam, permitindo que você melhore sua satisfação no processo.
4. Torne as coisas fáceis de realizar.
A usabilidade é importante para a experiência do cliente. Apesar disso, nem sempre é pensado em termos de satisfação do cliente.
Pensamos no poder de nossos recursos e no que você pode realizar com o produto, mas esquecemos que os usuários precisam aprender a usar a plataforma – que muitas vezes não é uma experiência intuitiva.
Os produtos mais fáceis de usar são os mais viciantes.
O Facebook sabe disso, assim como todos os outros aplicativos nos quais você passa muito tempo. Eles tornam as coisas tão fáceis que, quando você recebe um gatilho (interno ou externo) para usar o aplicativo, não há dificuldade em fazê-lo.
As empresas com missões positivas e saudáveis também pensam muito sobre isso, porque todo o seu objetivo é criar hábitos. Pense em produtos como HeadSpace e Duolingo: não é fácil meditar ou aprender uma língua estrangeira, mas a facilidade do aplicativo torna mais fácil fazê-lo.
Um dos motivos pelos quais amo tanto a Amazon (mas minha carteira não) é a facilidade de compra. Compra com um clique? Eu estou em tudo.
5. “Wow” seus clientes.
Satisfaz seus clientes? É um bom começo, mas você realmente deve ter como objetivo encantar seus clientes . Para impressionar seus clientes.
Pelo menos esse é o conselho que Warren Buffett dá … então é provavelmente uma sabedoria pertinente.
“Qualquer empresa com clientes satisfeitos tem uma equipe de vendas que eles não terão que pagar; Você não os vê, mas eles estão falando com as pessoas o tempo todo. ”
É aqui que as coisas ficam complicadas quando se trata de conselhos táticos; não existe uma estratégia mágica para encantar seus clientes. Para ser notável, você deve, por definição, fazer algo um pouco fora do comum (e não simplesmente evitar incomodar seus clientes ).
Algumas empresas, como Zappos ou Amazon, fazem disso uma parte central de seu ethos operacional. Quando você realmente une sua empresa em torno da satisfação do cliente, não precisa se preocupar com as táticas individuais; essas ideias virão.
Quer seja algo peculiar como enviar hoverboards para seus melhores clientes, algo notável como permanecer em uma ligação por um período de tempo recorde do Guinness (como Zappos ) ou algo atencioso como escrever notas de agradecimento manuscritas para seus parceiros de marketing, encantando seus clientes pode trazer resultados de negócios incríveis.
6. Use grupos de foco.
Uma coisa é oferecer aos clientes vários canais para compartilhar feedback; outra bem diferente é buscar proativamente (e pagar por) feedback. Os grupos focais reúnem vários membros do seu público-alvo ou clientes ativos com a intenção de coletar críticas construtivas.
Os grupos focais permitem respostas honestas. Não só cria um espaço para você fazer uma variedade de perguntas pontuais sem o risco de perder o interesse, mas também incentiva seu público a responder com franqueza. Ao escrever comentários ou feedback, as pessoas costumam editar ou “limpar” suas respostas. Os grupos focais acontecem pessoalmente, permitindo que você reúna feedback e críticas não filtradas – incluindo a linguagem corporal e as respostas não-verbais.
Essas respostas podem ser algumas de suas melhores ferramentas para entender como melhorar a satisfação do cliente.
7. Confira seus concorrentes.
Quando os clientes estão insatisfeitos, eles levam seus negócios para outro lugar. Então, para onde iriam seus clientes insatisfeitos? Dê uma olhada em sua concorrência para entender como eles podem tornar seus (e seus) clientes mais felizes.
O que seus concorrentes estão fazendo de certo e errado pode lhe ensinar muito sobre seus clientes, setor e produtos. Acesse o site deles para entender a jornada do cliente online. Se eles tiverem lojas físicas, visite-as para entender como eles envolvem os clientes pessoalmente. Entre em contato com suas equipes de vendas e serviços para ver como eles interagem com os clientes atuais e potenciais.
Ficou encantado? As probabilidades são de que seus clientes também. Incorpore algumas novas maneiras de aumentar a satisfação do cliente.
Agora que abordamos por que você deve se preocupar com a satisfação do cliente e como medi-la (e algumas maneiras de melhorá-la), vamos abordar algumas ferramentas e softwares reais que você pode usar para medir e melhorar a satisfação do cliente.
Ferramentas para medir a satisfação do cliente
A primeira coisa que você precisa descobrir é como coletará os dados de satisfação do cliente. Dependendo de seus objetivos, você pode coletá-lo por meio de pesquisas com clientes (e pode enviar pesquisas com clientes de várias maneiras diferentes), pesquisas no aplicativo, pesquisas pós-serviço ou mesmo com entrevistas com clientes ou pesquisas de formulário mais longas.
Minha maneira favorita? Bem no seu aplicativo ou site e logo após um momento crítico na experiência do usuário. Por exemplo, se você tem um aplicativo de compartilhamento de fotos, acionar uma pesquisa de feedback depois que um usuário carrega sua primeira foto pode ser um grande ponto de inflexão. Da mesma forma, depois que um usuário faz uma compra em um site de comércio eletrônico, o ideal é acionar uma pesquisa para obter suas ideias imediatas.
Existem muitas ferramentas para fazer isso e mais ferramentas entrando no mercado a cada dia. Algumas opções populares hoje incluem:
Se você está tentando atingir uma classe específica de usuários ou em um intervalo de tempo específico, enviar pesquisas por e-mail pode ser uma boa opção. Normalmente, você também pode coletar mais dados de seus clientes dessa forma. (Tenha cuidado para não ser ganancioso . Mesmo que você dê uma recompensa pela conclusão, longas pesquisas são difíceis de preencher , o que pode desencadear o viés da tendência central ). Minhas ferramentas favoritas para isso são:
No entanto, não há falta de software de pesquisa de clientes. Basta fazer uma pesquisa rápida no Google e ver o que quero dizer. É difícil comparar todas as opções, por isso recomendo usar algo simples como o Formulários Google ou o Survey Monkey, mas se você quiser fazer mais pesquisas, aqui está um bom recurso para aprender mais sobre o software de pesquisa de clientes .
Métodos e medidas de satisfação do cliente
Fora da ferramenta específica que você usa e do momento em que aciona a pesquisa, você também precisa considerar a metodologia de satisfação do cliente que usa. Não há falta aqui também.
Primeiro, como mencionamos anteriormente neste guia, o NPS é um método popular devido à sua simplicidade e capacidade de ação. Os dados são inúteis se você não puder usá-los para tomar decisões melhores, e o NPS parece ter alta validade preditiva e capacidade de ação. As pessoas entendem o que isso significa, portanto, pode ser colocado em uso em uma organização com bastante facilidade.
Depois, há outras metodologias de satisfação de “uma pergunta”, como SUS e CSAT (Customer Satisfaction Score). O CSAT é o método de satisfação mais comumente usado e provavelmente o mais direto também.
Você simplesmente pede ao cliente que avalie a satisfação com o seu negócio, produto ou serviço. A escala da sua pesquisa pode ser 1 – 3, 1 – 5 ou 1 – 10. A maioria dos acadêmicos discorda sobre qual escala é a melhor para usar.
Não é tão importante perder muito tempo pesando qual balança usar, mas sim implementar algo com o qual sua equipe possa concordar e mantê-lo. É mais sobre estabelecer uma linha de base e melhorar do que ser perfeitamente preciso na medição.
A Pontuação de Esforço do Cliente é outra popular “pesquisa de pergunta única”. Em vez de simplesmente perguntar a seus clientes se eles estavam satisfeitos, você pergunta como foi fácil comprar ou concluir uma ação em seu produto.
Aparentemente, essa pontuação é mais preditiva do comportamento do consumidor do que CSAT ou NPS, mas, novamente, há muita discordância entre os acadêmicos sobre os detalhes, e é mais importante que você escolha um sobre o qual possa agir.
Eventualmente, as coisas ficam mais complexas e você pode adicionar mais perguntas …
No entanto, geralmente é melhor manter as coisas simples. As pessoas não querem preencher pesquisas longas e você deseja ter certeza de obter dados precisos. Ao adicionar complexidade suficiente, você deve considerar a contratação de um especialista em design de pesquisa.
Aumente a satisfação do seu cliente hoje
A satisfação do cliente (ou deleite ou lealdade ou qualquer palavra que você use) é extremamente importante para a saúde do seu negócio. Se seus clientes estiverem insatisfeitos, eles irão embora, e nenhuma empresa pode sobreviver e competir a longo prazo com um sério problema de rotatividade.
Este guia definiu a satisfação do cliente e também forneceu maneiras de medi-la. Também lhe deu ideias para aumentar a satisfação do cliente. Mas isso é só o começo. Agora depende de você implementar essas estratégias de medição e programas de satisfação do cliente. Cabe a você iterar e até inovar na área de satisfação do cliente.
O crescimento do seu negócio depende disso .
ibivopin disse: 
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